第一类服务细则

甲级服务
　　 享有"甲级"服务支持的客户，可以获得：
　　　　每周7天，每天24小时的技术支持（电话支持，远程拨号分析和现场响应）
　　　　快速的现场服务：最紧急情况下，本地用户4小时现场响应（以工程师出发时间为标准）
　　　　快速更换，备件先行服务（保修期外设备维修费用不含在基本服务费中）
　　“甲级”服务可增加以下选项（服务费另计，不包含在基本服务费中）：
　　　　指定专人服务
　　　　定期交流
各项服务具体内容如下:
　　客户支持管理
　　我们的技术支持专家在与客户签定技术支持服务合同时会与客户详细讨论技术支持方案,为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户还可以获得cisco操作系统升级、维护、修补软件和技术公告，以及相关的信息。我公司会为每个客户建议细致详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。
　　7x24技术支持
　　为确保客户得到快速的技术支持响应，华夏电通公司为购买甲级服务的提供每周7天,每天24小时的技术支持，技术支持内容包括无限制次数的电话支持，远程拨号分析和现场响应。
　　7X24远程电话拨入分析
　　对每个购买此项服务的用户，我们将赠送一台MODEM供远程分析时使用。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，华夏电通公司技术支持工程师可以进行远程电话拨入分析。网络系统的瘫痪的很大一部分是由软件配置或软件bug、病毒、硬件故障问题引起的。通过远程拨入分析，工程师可以快速而直接地对网络问题进行诊断，将会大大提高诊断速度和工作效率。
　　由客户指定问题优先级
　　当用户的设备发生问题时，来电时您可以自己确定问题的优先级。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统崩溃，无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和一般（系统一般故障），从而得到不同的响应速度（以出发时间为标准）。
　　华夏电通公司的技术支持专家将同客户密切合作，在适当的时间内解决客户的问题。客户的紧急要求将被优先处理，并迅速安排技术娴熟的技术支持工程师处理客户问题。若需要硬件服务，我公司将立即排出计划，提供现场服务。
　　7X24现场响应（每年25次）
　　最快四小时内提供现场响应（现场响应以工程师出发时间为标准）
　　华夏电通承诺向享有"甲级"服务的客户提供7X24现场服务。对于不能通过电话支持和远程电话拨入分析解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，华夏电通公司将在与客户确认需要进行现场响应后，尽快派遣经过全面培训的技术人员前往客户现场。问题级别和客户的现场响应时间如下表所示。对于外地客户，我们的工程师将搭乘最近的航班或车次（必要时专车前往），使您的系统故障时间被压缩到最小。
　　问题优先级及对应的响应时间如下表：

　　　　软件升级和修补
　　　　对大多数产品，客户可以获得cisco ios的所有可免费得到的修补软件和升级版本。
　　　　备件更换（保修期外设备维修费用不含在基本服务费中）
　　　　所有cisco产品，cisco公司只提供自购买之日起为期一年或三年的免费保修服务。保修期外，cisco公司只提供故障零部件的原厂返修服务。维修费用和返修时间根据部件不同会有所不同，一般需时1周-1个月甚至更长。对于许多业务关键的用户，这一级别的服务是远远不能满足业务需求的。因此，我们为购买华夏电通公司“甲级”服务的客户所提供的远不止是硬件保修和维修，而是更加符合用户需要的备件更换服务。对于不能通过电话支持和远程拨号分析解决的硬件问题，对于与我们签定了“甲级”技术服务协议的客户，华夏电通公司将派遣经过全面培训的技术人员，携带替换备件抵达客户现场为客户更换故障零部件。华夏电通公司拥有产品齐全、品类丰富的备品备件库，这一“备件更换”服务可以保证客户的系统不因故障而长时间影响正常使用。　

乙级服务
享有"乙级"服务支持的客户，可以获得：
　　　　7X24电话支持
　　　　5X8远程拨号分析和现场响应
　　　　快速的现场服务：紧急情况下，本地用户一个工作日内现场响应（以工程师出发时间为标准）
　　“乙级”服务可增加以下选项（服务费另计，不包含在基本服务费中）：
　　　　指定专人服务
　　　　定期交流
　　　　备件更换 （备件先行）
　　各项服务具体内容如下:
　　　　客户支持管理
　　　　我们的技术支持专家在与客户签定技术支持服务合同时会与客户详细讨论技术支持方案,为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户还可以获得cisco ios升级、维护和技术公告，及管理系统所需的关键信息。我公司会为每个客户建议细致详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。
　　　　7X24电话支持
　　　　客户可以获得每周7天，每天24小时无次数限制的求助电话支持。
　
　　　　5X8远程电话拨入分析
　　　　对每个购买此项服务的用户，我们将赠送一台MODEM供远程分析时使用。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，华夏电通公司技术支持工程师可以进行远程电话拨入分析。网络系统的瘫痪的很大一部分是由软件配置或软件bug、病毒、硬件故障问题引起的。通过远程拨入分析，工程师可以快速而直接地对网络问题进行诊断，将会大大提高诊断速度和工作效率。
购买“乙级”服务的客户可以在办公时间内享受此项服务。
　　　　由客户指定问题的优先级
　　　　当用户的设备发生问题时，来电时您可以自己确定问题的优先级。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统崩溃，无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和一般（系统一般故障），从而得到不同的响应速度（以出发时间为标准）。华夏电通公司的技术支持专家将同客户密切合作，在适当的时间内解决客户的问题。客户的紧急要求将被优先处理，并迅速安排技术娴熟的技术支持工程师处理客户问题。若需要硬件服务，我公司将立即排出计划，提供现场服务
　　　　5X8现场响应（每年15次）
　　　　最快一个工作日内提供现场响应（现场响应以工程师出发时间为标准）
　　　　华夏电通承诺向享有"乙级"服务的客户提供5X8现场服务。对于不能通过电话支持和远程电话拨入分析解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，在办公时间内，华夏电通公司将在与客户确认需要进行现场响应后，尽快派遣经过全面培训的技术人员前往客户现场。
　　　　问题级别和现场响应时间的对应关系如下表所示。对于外地客户，我们的工程师将搭乘最近的航班或车次（必要时专车前往），使您的系统故障时间被压缩到最小。
　　服务优先级及对应的响应时间如下表：

　　　　软件升级和修补
　　　　对大多数产品，客户可以获得cisco ios的所有可免费得到的修补软件和升级版本。
　　　　硬件保修和维修
　　　　所有cisco产品，cisco公司只提供自购买之日起为期一年或三年的免费保修服务。保修期外，cisco公司只提供故障零部件的原厂返修服务。维修费用和返修时间根据部件不同会有所不同，一般需时1周-1个月甚至更长。
　　　　故障的零部件，在用户交给我公司后，我公司会尽快送交cisco维修中心。保修期外的故障零部件，我们会安排送修，并收取相应的维修服务费。
　　　　如需升级到“备件更换”，请购买“备件更换”服务选项。

丙级服务
　　享有"丙级"服务支持的客户，可以获得：
　　　　5X8无限制电话支持
　　　　5X8远程拨号分析
　　　　“丙级”服务可增加以下选项（服务费另计，不包含在基本服务费中）：
　　　　增加现场响应
　　　　指定专人服务
　　　　定期交流
　　　　备件更换 （备件先行）
　　各项服务具体内容如下:
　　　　客户支持管理
　　　　我们的技术支持专家在与客户签定技术支持服务合同时会与客户详细讨论技术支持方案,为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户还可以获得cisco ios升级、维护和技术公告，及管理系统所需的关键信息。我公司会为每个客户建议细致详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。
　　　　5X8电话支持
　　　　客户可以获得每周5天，每天24小时无次数限制的求助电话支持。
　
　　　　5X8远程电话拨入分析
　　　　对每个购买此项服务的用户，我们将赠送一台MODEM供远程分析时使用。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，华夏电通公司技术支持工程师可以进行远程电话拨入分析。网络系统的瘫痪的很大一部分是由软件配置或软件bug、病毒、硬件故障问题引起的。通过远程拨入分析，工程师可以快速而直接地对网络问题进行诊断，将会大大提高诊断速度和工作效率。
　　　　5X8现场响应（每年5次）
　　　　最快一个工作日内提供现场响应（现场响应以工程师出发时间为标准）
　　　　华夏电通承诺向享有"乙级"服务的客户提供5X8现场服务。对于不能通过电话支持和远程电话拨入分　　　　析解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，在办公时间内，华夏电通公司将在与客户确认需要进行现场响应后，尽快派遣经过全面培训的技术人员前往客户现场。
　　　　问题级别和现场响应时间的对应关系如下表所示。对于外地客户，我们的工程师将搭乘最近的航班或车次（必要时专车前往），使您的系统故障时间被压缩到最小。
　　　　服务优先级及对应的响应时间如下表：

　　　　软件升级和修补
　　　　对大多数产品，客户可以获得cisco ios的所有可免费得到的修补软件和升级版本。
　　　　硬件保修和维修
　　　　所有cisco产品，cisco公司只提供自购买之日起为期一年或三年的免费保修服务。保修期外，cisco公司只提供故障零部件的原厂返修服务。维修费用和返修时间根据部件不同会有所不同，一般需时1周-1个月甚至更长。
　　　　故障的零部件，在用户交给我公司后，我公司会尽快送交cisco维修中心。保修期外的故障零部件，我们会安排送修，并收取相应的维修服务费。
　　　　如需升级到“备件更换”，请购买“备件更换”服务选项。
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